1.1以客户为中心 - 关键在于企业的成功活动

活动 的企业（组织） 现在发生在一个竞争激烈的环境，各种内部和外部通信，生产过程和复杂 的资源约束。 在具有较高风险和不确定性相关的这种条件下工作。 这就需要创新思维的组织，不断发展及其活动的改善。 其中一个为组织的成功最重要的条件成为其专注于消费者，在基于了解和满足消费者需求的产品或服务的生产和销售。 以客户为导向的主要目标是实现其满意度和，作为一个后果，其保留和保护。 同时客户满意度是由它的期望的比率和所获取的产品或服务的实际质量来确定。 在市场营销领域的工作，组织管理和质量管理提供了组织专注于消费者，例如重要的例子很多：

·吸引新客户的成本是比满意度和现有客户保留成本高5-10倍;

·在流出消费者的水平减少5％，能够增加收入，为企业25-85％（取决于行业）;

·最忠实的客户产生的收入仅在第二年的第一次购买后，和其他人。

文献分满意，高兴和消费者之间的根本区别指出，今天的消费者满意度是其保留和保存必要的，但不是充分条件。 组织对顾客的喜悦，并实现他的忠诚必须给他提供这样的产品（或服务），不仅满足他们的需求和期望，但超过他们。 随着有利发展组织与顾客之间的关系经历了以下几个阶段：第一次和重新应用消费者，客户，可信赖的朋友和合作伙伴。 中央对客户满意度的国际标准ISO 9000。特别是由于，第一八大质量管理原则规定：“组织依赖于他们的客户，所以应该理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。” 顾客为关注焦点包括以下步骤：

·建立的需求和消费者的期望;

·额外的要求，超越顾客期望的测定。

·开展的需求和期望进行综合分析;

·会计和遵守的要求，并在消费者的期望生产过程和服务;

·衡量客户满意度的实际程度;

·获得的结果的数据;

·制定和实施旨在提高该组织的活动，以提高客户满意度[14]的措施。

在这一行动顺序的一个重要因素是衡量客户满意度，因为它允许测量结果，以确定如何其实消费者满意由该组织提供的产品或服务。 有多种方法来测量客户满意度。 哪些指标来判断用户的满意度，通常分为两组程度。 第一组包括了在一定期间的工业和经济活动的分析过程现在定义指标：

消费者的数量领事馆; 失去客户的数量;

股市场;

每个客户 - 年度销售;

- 提出的投诉和句子，和其他人的数量。

第二组的指标，这是由消费者确定：

- 客户满意度;

-vazhnost一个参数表征的产品或服务的消费者。

在这种情况下，用户玩的专家，谁不愿与购买的产品或服务，以评估他的满意程度的作用。 第一组指标为特征的企业在市场上的一般情况，间接指示与消费者的关系，但是，并不能反映具体的客户满意度，原因消费观念的转变对企业的产品或服务。 不同于第一，指标的第二组表示特定的客户，他们的需求和优先事项的满意度。 指标两组相得益彰。 客户满意度的评价 - 是包括以下步骤的多步骤的过程：

·制备;

·客户满意度的适当评估;

·处理，分析和设计评价。

效果评估在很大程度上取决于工艺厂包括组织：

-define该方法的主要阶段的内容;

-establishment内部官员和将要参与这一进程部门;

的职责和功率之间 - 配送;

治理过程的组织范围内执行相关文件的-Development。

为了确保这一过程的组织和实施的责任客观性，建议分配给不与生产工艺有关，不感兴趣的评价结果的单元。 评估客户满意度的过程的内容和组织在很大程度上取决于由什么类型的从事企业活动，在哪个市场它的工作原理，消费者谁。